Nokkur orð um kaupferli

Vefverslanir og tilvist þeirra eiga sér langa sögu og í dag geta notendur nálgast flestar vörur og/eða þjónustu á netinu, greitt fyrir og fengið afhent á þægilegan og oft á tíðum áreynslulítinn hátt. En oft má gera betur og yfirleitt borgar sig að rýna í sitt eigið kaupferli, spyrja spurninga og snúa við steinum. Getur þetta verið einfaldara eða skýrara? Hvatningin getur og má alveg vera söluaukning en langbest er auðvitað að notendurnir (viðskiptavinirnir) séu ánægðir og kjósi að koma aftur. Hér eru nokkur atriði sem gott er að grannskoða og hafa í huga þegar kemur að kaupferlinu.

Innskráning

Í upphafi er gott að spyrja sig: „Þurfum við innskráningu?“.

Næst algengasta orsökin fyrir körfubrottfalli (e. Cart Abandonment) samkvæmt tölum frá Baymard Institute er að notendur eru neyddir til að búa til aðgang. Því ætti að leggja sérstaka áherslu á að hægt sé að klára kaupferli án þess að stofna aðgang yfirleitt.

Í þeim tilfellum þar sem notandi þarf að auðkenna sig, má treysta á auðkenningarkóða eða hlekki í gegnum síma eða tölvupóst. Rafræn skilríki eru svo líka mjög hentug leið í þeim tilfellum þar sem auðkenning þarf að vera öruggari.

Að stofna aðgang er eitthvað sem ætti í langflestum tilfellum að vera valkvætt, þ.e. til viðbótar við að klára kaupferli sem gestur, og þá með augljósan ávinning fyrir viðskiptavininn. Það gæti til dæmis verið að einfalda eða flýta fyrir pöntunarferlinu við endurtekin viðskipti með vistun á lykilupplýsingum.

Einfalt og skýrt

Það skiptir máli að kaupferlið sé eins einfalt og hægt er.

Ef þú ert þegar með kaupferli, skoðaðu það vel og athugaðu hvort það megi einfalda það á einhvern hátt. Er hægt að fækka innsláttarreitum eða hökum? Eru leiðbeiningar skýrar og á mannamáli? Síðast en ekki síst, eru allar þær upplýsingar sem verslunin óskar eftir frá notandanum mikilvægar fyrir kaupferlið?

Sem dæmi, ef um heimsendingu er að ræða, þá þarf notandinn auðvitað að veita upplýsingar um heimilisfang en ef notandinn ætlar sér að sækja vöruna þá er ætti ekki að vera þörf á því og þannig mætti hæglega einfalda ferlið í þeim tilfellum. Það borgar sig að skoða slík dæmi. Að auki er líka tilvalið að vista upplýsingar fyrir notendur þannig að þegar þau koma aftur að versla er enn fljótlegra að renna í gegnum ferlið auk þess að það hjálpar til við að fækka innsláttarvillum.

Villuskilaboð, á mannamáli takk

Hvar og hvernig notendum eru birtar villur við útfyllingu forma hefur áhrif á hversu hæglega notendum tekst að greiða úr þeim.

Ef eitthvað er ekki rétt í upplýsingunum sem notandinn gaf upp, nú eða einhverjar upplýsingar hreinlega gleymdust þá skiptir máli að upplýsa notandann um nákvæmlega hvað fór úrskeiðis.

Í staðinn fyrir „Villa“ eða „Ógilt“ að segja „Símanúmer þarf að vera 7 stafir“ eða „Þetta er ógilt netfang, dæmi um gilt netfang: gudrun@example.com“.

Eins er mikilvægt að birta villuskilaboð þar sem aðgerðar eða breytingar er krafist. Skýr skilaboð í réttu samhengi á réttum stað auðveldar úrlestur og vinnuna við kaupferlið fyrir notandanum.

Yfirlit pöntunar

Mikilvægt er að birta notandanum gott heildaryfirlit pöntunarinnar í lok kaupferlisins.

Mörg okkar hafa lent í því að panta mat á veitingastað og að eitthvað hafi farið úrskeiðis í pöntuninni. Eldhúsið er bara í næsta rými og yfirleitt er einfalt að bregðast við mistökum og flestir veitingastaðir eru liðlegir með að taka á svoleiðis málum enda gerist þetta af og til og auðvitað á bestu bæjum.

Þegar við pöntum eitthvað á netinu viljum við vera viss um að við höfum örugglega sett inn allar upplýsingar rétt. Valdi ég örugglega rétta vöru? Skipti ég örugglega ekki pítsunni fyrir krakkana í tvennt, bara Margherita öðru megin og Hawaii hinu megin? Valdi ég ekki örugglega rétta tíma- og dagsetningu?

Það er bæði gagnlegt fyrir viðskiptavininn og ekki síður verslunina að allar upplýsingar séu sem réttastar. Betri upplifun fyrir notandann og minna vesen fyrir verslunina. Þess vegna skiptir máli að birta gott yfirlit um allar helstu upplýsingar pöntunar í lok kaupferlisins.

Prófa, prófa, prófa og svo prófa aðeins meira

„Það er búið að prófa þetta of oft“ sagði enginn, aldrei.

Ávinningurinn af góðum notendaprófunum er mikill og margþættur og mörg fyrirtæki hérlendis og erlendis bjóða upp á slíka þjónustu. Auk þess er líka tilvalið að prófa hreinlega á vinnufélögum, maka, vinum eða bara hverjum sem er. Í raun er hvaða prófun sem er er betri en engin prófun — það kemur nánast alltaf eitthvað gagnlegt út úr þeim.

Það er algjör óþarfi að bíða með prófanir þar til allt er eða ætti að vera tilbúið, og um að gera að prófa snemma í ferlinu, ekki síst í hönnunarferlinu áður en forritun hefst.

Að lokum

Mörg fyrirtæki hafa eðlilega ekki efni á að sérsmíða kaupferli og styðjast því við tilbúnar lausnir. Þá skiptir höfuðmáli að lausnin sem verður fyrir valinu henti þjónustunni og að það sé hægt að sníða hana að þeirra notendunum. Hvort sem það er að geta breytt viðmóti eða skrefum í kaupferlinu eða hreinlega að í boði sé að þýða öll textasvæði kaupferlisins á okkar ástkæra og ylhýra.

Fyrirtæki sem stunda viðskipti í gegnum stafræna snertipunkta í miklu mæli ættu að varast að hoppa á ódýrustu lausnirnar og ættu frekar að íhuga að sérsmíða ferli sem veitir þeim sérstöðu á sínum markaði. Sparnaður við tilbúnar lausnir getur oft verið tálsýn. Það er líka kostnaður að verða af viðskiptum vegna ófullnægjandi upplifunar. Það er samkeppni og samanburður í þessu eins og öðru.

Það geta verið margar ólíkar ástæður fyrir körfubrottfalli; falinn aukakostnaður þar til alveg í lokin, vantrú á öryggi viðkvæmra gagna eins og kortaupplýsinga, óþarflega flókin kaupferli, villur og/eða brotin kerfi, ófullnægjandi skilaskilmálar og margt fleira.

Þetta er ekki alltaf einfalt og hnökralaust í framkvæmd en kaupferlið þarf að vera það svo stafrænt samband notanda og verslunar sé eins gott og kostur er.