Af hverju er hönnun mikilvæg?

Hönnun er allt í kringum okkur. Allt er hannað, misvel að sjálfsögðu en það sem góð hönnun ber með sér er að fólk tekur varla eftir henni. Hönnun snýst að miklu leyti um áhrif, þ.e. óáþreifanlega jafnvel ósýnilega þætti sem krefjast þess samt að vera sinnt. Þegar stafræn hönnun og notendaupplifun er góð þá áttum við okkur varla á því. Góð stafræn hönnun á það til að vera náttúrulegur hluti af lífi okkar.

Mynd: Edho Pratama

Slæm hönnun er aftur á móti auðþekkjanleg. Slæm hönnun lætur okkur ekki vilja eiga viðskipti við ákveðin fyrirtæki eða nota ákveðna vöru því upplifunin okkar var slæm. Þetta á líka við um trúverðugleika. Fólk á það til að dæma trúverðugleika fyrirtækja út frá hönnunni á vefnum eða appinu þeirra. Ég tók saman nokkur dæmi af slæmri stafrænni hönnun sem eru því miður frekar algeng:

• Vefsíða sem hleðst hægt og virkar ekki sem skyldi fær fólk til að loka síðunni og leita á önnur mið. Segir sig kannski sjálft, en þetta á líka við um öpp og aðrar stafrænar lausnir.
• App með allt of mörgum aðgerðum, yfirþyrmandi viðmóti eða engri sérstöðu hvað önnur sambærileg öpp á markaði varðar, mun ekki ná athygli fólks. Þegar það á að gera allt fyrir alla í appinu og aðgerðirnar á fyrsta skjá teljast í tugum, þá þarf að huga betur að hönnun og markmiði appsins. App sem gerir það nákvæmlega sama og annað app á markaði mun ekki ná vinsældum, því þarf að hugsa um hvað er hægt að gera til að skapa sérstöðu og betrumbæta upplifun notenda.
• Kaupferli þar sem er ekki hægt að smella á kaupa takkann í símanum því takkinn er of lítill lætur notendur hætta alfarið við kaupin. Því miður eru kaupferli oft hönnuð fyrir tölvuskjái en ekki fyrir síma. Það skiptir máli að hanna kaupferli vel fyrir síma líka, því það verður algengara og algengara að fólk kaupi á netinu með símanum.
• Vefur þar sem kökuborði, spjallmenni, póstskráning og tilboð poppa upp hvert af öðru og tekur yfir skjáinn fær fólk til að hætta við heimsóknina á vefinn. Ég held að við getum öll verið sammála um að sprettigluggar eru eitt það mest pirrandi sem til er. Samt sem áður eru þeir nánast allstaðar. Stundum eru svona gluggar nauðsynlegir, en oftar en ekki gera þeir ekki það sem var vænst af þeim og fæla fólk frekar frá en að laða það að.
• App sem sendir endalausar tilkynningar sem notandinn getur ekki sérsniðið að sínum þörfum. Það getur verið gjörsamlega óþolandi þegar tilkynningar yfirflæða skjáinn hjá manni og fólk á þá til að slökkva á öllum tilkynningum með þeim afleiðingum að þjónustuveitandi missir af tækifærinu ná til notenda.

Þetta eru einungis örfá dæmi af slæmri hönnun og notendaupplifun, en markmiðið í stafrænni hönnun ætti almennt að vera að gera hönnuna að náttúrulegum hluta af lífi notenda.

Af hverju er þetta svona?

Hér áður fyrr voru vefsíður oft hannaðar á skotstundu og svo forritaðar. Sum þessi dæmi hér að ofan eru draugar fortíðar sem hafa fengið að hanga inni án þess að neitt sé að að gert. Stundum er orsökin sú að engin þarfagreining var framkvæmd og því er enginn skilningur á notendunum. Mögulega eru markmiðin löngu gleymd eða enginn til að útskýra af hverju þessi vefur eða app var framleitt til að byrja með. Það var kannski engin fjárveiting eða skilningur fyrir hönnun og gildi hennar og nú er erfitt að byrja að huga að betri notendaupplifun.

En málið er að nú til dags, með aukinni samkeppni verður erfiðara og erfiðara að gera hlutina eins og þeir voru alltaf gerðir og sleppa alfarið notendarannsóknum eða hönnun. Það er stafræn hönnun sem skapar forskotið. Hönnun er samkeppnisþáttur á alþjóðavettvangi.

En hvað er hægt að gera til að snúa þessu við og skapa framúrskarandi notendaupplifun og hönnun?

Mynd: Tim Mossholder

1. Vitundarvakning

Fyrsta skrefið er vera meðvituð um gildi hönnunar og leggja sitt af mörkum til að skilja notendur, þeirra þarfir og væntingar. Þarfagreining og greinargóður undirbúningur er algjört lykilatriði að góðri stafrænni vöru eða vef.

2. Ferlar og aðferðir

Að tileinka sér ákveðna ferla og hugmyndafræði eins og hönnunarhugsun getur hjálpað teymum og hagaðilum að skilja hönnun og gildi hennar betur. Það eru til margar góðar aðferðir eins og Double Diamond og Iterative Design Process Cycle. Það sem þessar aðferðir eiga sameiginlegt er mannlegi þátturinn. Áhersla er lögð á samkennd og stöðuga endurgjöf frá notendum.

3. Tala við notendur og rýna gögn

Það er gríðarlega vanmetið innan fyrirtækja að rýna gögn sem eru nú þegar til um notkun á þeirra stafrænu vörum. Þetta getur verið algjör gullnáma af upplýsingum sem hægt er að nota til að betrumbæta notendaupplifun. Sama á við um samtöl við notendur. Oft er ekkert rætt við notendur eða kvartanir þeirra jafnvel hunsaðar. Það er tiltölulega auðvelt að snúa þessu við. Tölum við notendur, spyrjum þau opinna spurninga og hlustum af einlægni. Hlustum á kvartanir þeirra, meðtökum upplýsingarnar og bregðumst við.

4. Tilraunir og frumgerðir

Fjórða skrefið er að gefa sér tíma í sköpunargleði og tilraunir með hönnun. Prófa sig áfram, finna hvað virkar fyrir vörumerkið og notendurna. Að útbúa frumgerðir (e. prototypes) í Figma til dæmis eða jafnvel bara í Power Point eða Keynote er frábær leið til að prófa hvort hugmyndir séu að virka sem skyldi.

Vefbestun (e. website optimization) er hugtak sem er að ryðja sér enn frekar til rúms. Vefbestun snýst um að gera það besta með það sem er til í dag, betrumbæta hægt og rólega, mæla árangur og setja breytingar í loftið reglulega. Oft þarf ekki að fara í algjöra endurhönnun á vef til að ná árangri. Það getur verið nóg að horfa gagnrýnum augum á það sem til er, fá endurgjöf frá notendum hvað má gera betur og breyta til hins betra hægt og rólega.

Stafræn hönnun er komin til að vera

Umræðan snýst stundum um að það sé dýrt að búa til góða notendaupplifun á vef eða í vefverslun. Vissulega er góð stafræn hönnun og þróun kostnaðarsöm, en hvernig væri huga að upplifun á vef rétt eins og hugað er að upplifun í raunheimum sem þykir frekar sjálfsögð? Af hverju ætti ekki að bera saman vefverslun og verslunina sjálfa?

Það þykir nefnilega sjálfsagt að gefa sér tíma til að velja rétta húsnæðið fyrir verslun. Velja réttu staðsetninguna og stærð rýmisins. Einnig fer oft langur tími í að stilla versluninni upp og pæla hvernig eigi að raða upp vörunum út frá allskonar rannsóknum um kauphegðun. Svo er fjárfest í allskonar skrauti og húsmunum til að fegra verslunina. Lýsingin og hitastigið þarf líka að vera rétt. Það þarf að vera gott loft í búðinni og góð lykt. Síðast en ekki síst þá er boðið upp á persónulega aðstoð í búðinni.

Að mínu mati er ekki langt í að notendavæn og vel hönnuð vefverslun verði eins sjálfsögð og allt þetta sem er hugað að fyrir verslun í raunheimum. Það er nefnilega nauðsynlegt að gefa sér tíma í hönnun í stafrænni vöruþróun og nýsköpun. Notendur taka ekki eftir því hvort vefurinn sé í flottasta vefumsjónarkerfinu eða hvort það sé verið að nota nýjustu tæknina í þróun á appinu. Þau taka aftur á móti strax eftir því ef lausnin er illa hönnuð, líkt og þau finna strax ef það er vond lykt inni í versluninni sjálfri. Vel hannaðar stafrænar lausnir gera fólki kleift að finna það sem það þarf á að halda hratt og örugglega. Vefur er andlit fyrirtækis út á við og hefur bein áhrif á heildarsýn vörumerkisins. Oft er hægt að gera litlar en áhrifaríkar breytingar á stafrænum lausnum til að bæta upplifun fólks, af hverju ekki að byrja strax í dag?